Willkommen bei M-Net

… hieß es früher mal – mit exzellentem Service, einer Service-Hotline, die nach spätestens 30 Sekunden abgehoben hat und die auch Samstags Probleme gelöst hat … jetzt haben wir 2012, diu hast eine Störung bei beinem ISDN-Anschluss, die Leitung rauscht – und du fliegst nach 7 1/2 Minuten erfolglos aus der Warteschleife. Das war’s dann wohl mit uns beiden – gut, dass ich schon vor ein paar Wochen gekündigt habe.

Wie bitte?! Spass mit der Telekom.

Anfang Dieses Jahres flatterte ein Flyer der Deutschen Telekom in meinen heimischen Briefkasten, geworben wurde den schnellen VDSL Internet Zugang, und das dieser nun auch an der Heimatadresse zur Verfügung stehen wurde. Grund genug sich auf die abenteuerliche Reise eines Telefonanschlussproviderwechsels zu begeben. Wer ein wenig Zeit mitbringt, ist herzlich eingeladen an meinen Erlebnissen auf dem Weg zu einem schnelleren Internetanschluss teilzuhaben.

  • Eine Recherche im Internet brachte zu Tage, dass dies auch wirklich der Fall ist – Verfügbarkeitsprüfung der Telekom zeigt VDSL und Entertain buchbar!
  • Nur blöd das aktuell noch die M-net mein DSL Anbieter war, eine Nachfrage beim M-Net Kundenservice ergab, dass von Ihnen kein schnelleres Internet zur Verfügung stehe, und auch keines in Planung ist, da die Telekom dies ja schon anbietet – und deren Infrastruktur könne leider nicht genutzt werden. (Die Diskussion über die Sinn- oder Unsinnhaftigkeit dieser Beschränkung – besonders unter dem Gesichtspunkt, dass sich die Telekom den Breitbandausbau oft von den Gemeinden oder vom Staat bezahlen lässt, lasse ich jetzt mal aus.)
  • M-Net war beim Einrichten unseres DSL Anschlusses im September 2009 recht kulant, und hatte damals eine schnelle Gegenstelle geschalten, so waren anfangs durchaus Geschwindigkeiten von 5Mbit im Downstream und 800kbit im Upstream möglich waren – leider lies dieser Geschwindigkeit im Lauf der Zeit nach. Zum Schluss waren es mit einem möglichst stabilen Sync in der Fritzbox nur noch knapp 4 Mbit Downstream, gerade zu Stoßzeiten wie Sonntag abends kam es dabei aber gerne mal zu Verbindungsabbrüchen. Insgesamt für mich kein sonderlich befriedigender Zustand. Aber er half dabei von M-Net die Zustimmung zu einer außerordentlichen Kündigung zu bekommen. (Die hatten mich bei Vertragsabschluss ein wenig übers Ohr gehauen, da ich übersehen hatte, dass sich der Vertrag nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit von zwei Jahren nicht wie von mir angenommen monatlich Kündigen lässt, sondern sich jeweils im ein weiteres Jahr verlängert.
  • Mit der Zusage der M-Net, die ich leider nur telefonisch bekam, und nicht schriftlich im Rücken konnte ich mich nun an die Auftragserteilung machen, dazwischen stand nur noch die Abstimmung mit meiner besseren Hälfte. Die Begeisterung für schnelleres Internet hielt sich leider in Grenzen, und ich konnte mir nur Anhöhren, dass es aber auf keinen Fall zu einem Ausfall kommen soll, da sie das Telefon auch dienstlich braucht, und dass es eigentlich unnötig wäre, das unser Internet doch funktioniere. Auch mein Hinweis, dass die Telekom doch schließlich so einen Wechsel zu sich am allerbesten hinbekommen müsste, konnten die Bedenken, dass es zu einem Ausfall kommen würde nicht mildern – aber wenn es mir so wichtig wäre, könnte ich es ja machen (Durchaus schwang hier ein aber mit in der Aussage, im Sinne von aber wenn es nicht reibungslos klappt, dann….)
  • Am 9.5. machte ich mich dann schließlich daran die Bestellung per Internet aufzugeben. Ein Entertain Comfort IP Tarif mit VDSL50 zum Aktionspreis. Das mitgeschickte Portierungsfax faxte ich umgehend weiter. Als Wunschtermin für die Portierung wählte ich den 11.6. Dies schien mir ein sicherer Termin – ein Monat hin, und außerdem der Montag nach den Pfingstferien, an dem meine Frau wieder arbeiten musste, und ich alles technische, falls ein Techniker kommen müsste von zuhause aus regeln könnte, ohne Sie damit zu belasten.
  • Schon am nächsten Tag hatte ich ein Schreiben der Telekom im Briefkasten, in dem ich als Kunde begrüßt wurde, und ich an das Portierungsfax erinnert wurde.
  • Am 23.5. vormittags erkundigte ich mich telefonisch beim Kundenservice der Telekom über den Status meines Auftrags – da ich bisher garnichts weiter gehört hatte, und die Woche im Anschluss im Urlaub sein würde, war es mir wichtig hier den Stand der Dinge nochmal abzufragen. Der Kundenbetreuer versicherte mir, dass alles ordentlich vorläge, und es auch mit dem alten Provider keine Probleme geben würde. Allerdings wunderte mich sehr, dass er sagte, der Auftrag würde jetzt an dem gleichen Tag noch gebucht werden, wohl da dies wegen dem Online Widerrufsrecht nur so möglich wäre.
  • Auch am 23.5. erhielt ich zuhause dann die Kündigungsbestätigung für meinen Anschluss bei der M-Net, und den Hinweis, dass mein Anschluss zum 11.6. abgeschaltet würde, und meine Nummern an den neuen Netzbetreiber übergeben werden.
  • Guten Gewissens war ich nun eine Woche im Urlaub, und freute mich schon über all die neuen Möglichkeiten, die so ein VDSL 50 Anschluss mit sich bringen würde, doch das böse Erwachen kam mit dem Öffnen der Urlaubspost. Enthalten nicht etwa ein Schreiben der Telekom, das alles für den 11.6. klargehen würde, sondern ein Schreiben, mein alter Provider habe dem Wechsel noch nicht zugestimmt. WTF? Von dem hatte ich die Kündigung doch schon.
  • Um Klarheit über den Sinn dieses Schreibens zu gewinnen rief ich am 4.6. bei der Telekom Hotline an. Hier wurde mir mitgeteilt, dass es wohl ein Problem mit dem Buchungssystem gäbe, mein Entertain Auftrag aus dem System gefallen wäre und das jetzt wieder neu angelegt werden müsste. Um das Ganze rechtzeitig in die Wege zu leiten, würde jetzt aber die Zeit fehlen, um einen Entertain Anschluss zu schalten, würden schon eher 10 Arbeitstage benötigt. Wenn ich zum Wechseltermin einen Telefonanschluss haben möchte, könnten sie mir nur anbieten einen Call&Surf Anschluss zu schalten, und den dann später auf Entertain umzuschalten, ansonsten wäre ich wohl einige Tage ohne Internet, bis Entertain dann auch geschalten werden könne. Fast schon gezwungenermaßen entschied ich, dass es dann wohl erst mal über den Call&Surf funktionieren müsse.
  • Da ich bis 11.6. von der Telekom nichts mehr gehört habe, bleibt mir an diesem Tag nur die Möglichkeit wieder die Hotline zu kontaktieren. M-net hatte planmäßig den Anschluss abgeschalten, aber von der Telekom war kein Mucks mehr zu hören gewesen, keine Zugangsdaten, kein Bestätigungsschreiben. Ein erster Anruf bei der Telekom am morgen um Klarheit über den Stand der Dinge zu bekommen verheißt nichts Gutes. Es wäre keine Leitung da, die geschalten werde, und Sie arbeiten daran.
  • Zum Glück hatte ich als Reserve noch einen O2 Prepaid Surfstick zur Verfügung mit dem ich für 3,50 EUR pro Tag über die heimische Fritzbox einen Internetzugang herstellen kann. Damit würde meine Frau zumindest nicht ausrasten, wenn Sie heimkommt.
  • Ein Rückruf von der Hotline blieb aus, so kontaktierte ich Mittags erneut den Kundenservice. Hier erzählte mir ein Techniker, dass Sie die Leitung, der M-net wiederverwenden wollten, diese aber nicht von der M-net freigegeben worden sei. Auf eine andere Leitung solle ich aber nicht umgestellt werden. M-net sei kontaktiert, und ich würde am Nachmittag Bescheid bekommen, wie es weitergeht.
  • Ein Rückruf blieb wieder aus, so blieb mir am 12.6. nichts weiter übrig, als erneute eine O2 Dayflat zu lösen, und wieder die Hotline anzurufen. Anscheinend waren die Verhandlungen mit M-net nicht gut verlaufen, und mir wurde mitgeteilt, dass am Donnerstag ein Techniker der Telekom kommen würde, um mich auf eine andere Leitung zu schalten. (Selbstverständlich irgendwann zwischen 8 und 16 Uhr, so dass eine genauer Planung für mich nicht möglich ist.)
  • Mittwoch buchte ich erneut eine O2 Dayflat, und schon war auch Donnerstag, wieder 3,50 EUR an die Konkurrenz, damit ich auch von zuhause arbeiten konnte, und Mittags der obligatorische Blick in den Briefkasten – Allerdings immer noch ohne Zugangsdaten der Telekom. Wenn ich am selben Tag noch ins Internet wollte, wäre also ein erneuter Anruf an der Hotline fällig. Dieser viel leider extrem unbefriedigend aus. Eine ansonsten zwar nette Dame erklärte mir, dass man keine Zugangsdaten am Telefon herausgeben könne, und dass sie mir nur die Daten per Post rausschicken könne, was vier(!) Tage in Anspruch nehmen würde. Das mit den Zugangsdaten hatte ich aber schon anders gehört, also fragte ich nochmal nach – mir wurde erklärt, dass es schon eine Möglichkeit gäbe, aber das ich dafür nicht in Frage käme, weil mein Fall nicht “schlimm genug” sei. An der Stelle war ich auf 180, und konnte gerade noch die Fassung behalten. Der Ausblick auf ein Telefon und Internetloses Wochenende brachte mich ganz schön in Rage. Die Frau konnte mir also nicht weiterhelfen. So beendete ich das Gespräch, und rief gleich nochmal die Hotline an. Sie da, neuer Sachbearbeiter, neues Glück. Nun wurde ich an die Sofortkennungshotline weitervermittelt, und erhielt von der Telekom einen Leihzugang, um damit ins Internet zukommen. Ich war erleichtert.
  • So saß ich nun immer mit Blick aus dem Fenster wartend auf dem Telekom-Techniker am Esszimmertisch – zum Glück war ich aufmerksam! Gegen 13:45 Uhr entdecke ich ein Auto mit Telekomschriftzug, dass in die Straße einbiegt. Nach 3 minütigem Warten tut sich aber nichts an der Klingel. Als ich die Umgebung sondiere, entdecke ich den Techniker dann, wie er vergeblich an einem Nachbarhaus(!) klingelt. Er hat die Hausnummer nicht entdeckt, und vermutet das Haus sei die Nummer 1A. Naja, zum Glück war ich umsichtig, sonst wäre er wohl wieder gefahren…
  • Der Techniker brauchte keine 10 Minuten um mich auf die andere Leitung zu stellen, und schon ging der Telefonanschluss wieder. Eine DSL Gegenstelle wurde von der Fritzbox auch sofort gefunden, allerdings wurden die Zugangsdaten nicht angenommen.
  • Ein erneuter Anruf bei der Hotline vertröstete mich auf 15 Uhr, da sich alles noch “in Schaltung” befände. Ich wies zwar auf die exakte Fehlermeldung hin, und dass die Leitung ansonsten funktionieren würden, bekam aber keine andere Auskunft.
  • Auch um 15 Uhr änderte sich nichts an der Fehlermeldung in der Fritzbox, also begann ich wieder die Hotline zu wählen, und parallel im Internet zu recherchieren. Anzumerken ist hier noch die Unverschämtheit der Hotline, die man zweimal anwählen muss, weil sie einen bei korrekter Angabe des Problems erst einmal darauf hinweist, dass man den Router neu starten solle, und einen dann aus der Leitung schmeißt. Die Kundenberaterin vermittelte mich nun wieder an die Sofortkennungshotline. Während ich hier 10 Minuten in der Warteschleife verbrachte, fand ich dann selbst den Fehler: Mir wurde bei meinem ersten Anruf die Mitbenutzerkennung nicht mitgeteilt, bzw. dass diese wichtig wäre. So hatte ich keine verwendet, und das gefiel der Telekom Gegenstelle nicht. Nach hinzufügen der Kennung, konnte ich endlich das Internet nutzen.
  • Die geschaltete Übertragungsgeschwindigkeit ernüchterte mich allerdings vorerst extrem. Mit der Telekomgegenstelle bringt es meine Fritzbox in der schnellsten Einstellung (unstabil), aktuell nur auf gerade 3Mbit Downstream – nochmal weniger als vorher mit M-net.
  • Wie es mit der Umstellung auf Entertain weitergeht erschließt sich mir auch nicht – ein erneutes Nachfragen an der Hotline brachte heraus, dass es jetzt gebucht würde, und dass ich dann über weitere Schritte informiert würde – freiwillig hat mich die Telekom allerdings bisher immer äußerst spärlich informiert…